اسمح للأخرين بالتعبير عن انفسهم - اتصال

اسمح للعملاء المرتقبين بالتعبير عن أنفسهم

"إن الله الذي حبانا بعينين، وأذنين، لم ينعم علينا سوى بلسان واحد لكي نتحدث به".

-"جوناثان سويفت"

إذا أبدى أحد العملاء المهتمين بشراء منتجك أو خدمتك بكميات ضخمة استعداده لذلك، عادة ما سيصرح لك بما يجب القيام به لإبرام الصفقة. كل ما عليك هو أن تلتزم الصمت حتى يتسنى لعميلك المرتقب الحديث.

وهذه العملية بسيطة :

(أ) اخلق جوًا مريحًا عن طريق طلب الإذن بطرح الأسئلة

(ب)  اطرح الأسئلة التي تريدها

(جــــ) أنصت إلى الإجابات

(د) دوِّن  ملاحظاتك

(ه) اشرح كيف يلبى منتجك أو خدمتك احتياجات العميل- على أن يكون ذلك حقيقًا.

ومع ذلك، نجد أن كثيرًا من الناس يخفقون فيما يلي:

• إنهم ليسوا على استعداد لطرح أسئلة وجيهة. وقد يتكاسلون عن إجراء بحث شامل قبل الاجتماع بعميلهم المرتقب لكي يفهموه فهمًا جيدًا. علاوة على ذلك، فهم يخافون أن يرى العميل في طرحهم للأسئلة جهلاً بالإجابة عنها.
• إنهم لا يستطيعون التزام الصمت لأنهم ينتمون إلى مدرسة الثرثرة لتحقيق مبيعات: "سأواصل الحديث حتى يستسلم العميل المرتقب، ويوافق على  الشراء"، أو ربما كانوا قادرين على التزام الصمت وغير قادرين على الإنصات. (السماع شيء لا إرادي، أما الإنصات فهو ليس كذلك).
• إنهم لا يدونون ملاحظاتهم إما لأنهم كسالى أو لأنهم لا يرون المعلومات التي يدلى بها العميل المرتقب ذات أهمية تذكر. إن تدوين الملاحظات فكرة سديدة، كما سبق وذكرنا في المقال لسابع "فن تدبير التمويل". فأولاً، سيساعدك تدوين الملاحظات على تذكر الأشياء التي تلقى على آذانك. وثانيًا، من المفترض أن تبهر العميل المرتقب باهتمامك القدر الكافي بما يقوله لدرجة أنك كنت حريصًا على تدوينه.
• إن معلوماتهم حول منتجهم أو خدمتهم قاصرة بحيث لا تمكنهم من تطبيقها على حاجات العميل المرتقب بشكل فعال. وهذا عذر لا يغتفر.

لنفترض أن منتجك يكفل العديد من المزايا المختلفة (ولا أعنى الخصائص!) مثل توفير المال، وضمان الراحة النفسية، وتثقيف العميل. ابدأ بذكر هذه المزايا الثلاث، وأعط الفرصة للعميل المرتقب لكي يستجيب. من الأرجح أن يحدث عميلك المرتقب الميزة المهمة بالنسبة له من بين هذه المزايا.

وإن لم يلق أي من هذه المزايا صدى لدى العميل، سله عما يلقى صدى لديه. وبداية من هذه النقطة فصاعداً، ركز على ما ستسمعه منه لأن العميل ألقى عليك نبًأ سارًا :"هذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها إقناعي بمنتجك". المهم أن تعطى الفرصة للعميل المرتقب للحديث، ثم تنصت، ثم تتصرف بمرونة. وتذكر أن هدفك هو أن تحاول البيع لهم، فيما أن العملاء ليسوا مجبرين على الشراء منك، إذا أطلعك العميل على طريقة إقناعه ببضاعتك، من الأفضل لك أن تنصت إليه بكل جوارحك.